发布 / 实施：2023-03 发布，2023-10-01 实施，替代 2011 版。

• 主管单位：国家市场监督管理总局、国标委；归口商务部。
• 定位：我国售后服务领域唯一国家级评价标准，全行业通用（制造 / 零售 / 服务）。

1. 评价维度（五大指标，总分 100）

• 服务承诺（20 分）：保修、响应时效、服务区域 / 渠道、收费标准等公开透明。
• 服务体系（25 分）：组织架构、网点布局、人员配置（持证率≥80%）、信息化系统、培训与监督机制。
• 服务过程（20 分）：接待规范、响应速度（30 分钟内首响应）、实施流程、信息反馈、闭环跟踪、异常处理。
• 服务结果（25 分）：一次解决率、投诉完结率（100%）、顾客满意度、抱怨率、承诺兑现率。
• 服务创新（10 分）：数字化服务（远程诊断 / 智能客服）、模式创新、增值服务（延保 / 回收）、个性化方案。

2. 认证等级（评分达标）

• 三星：70–79 分（基础达标）
• 四星：80–89 分（规范良好）
• 五星：90–94 分（优秀）
• 五星 +：95 分以上（行业标杆）

3. 认证性质与流程

• 性质：自愿性服务认证，第三方机构评审，证书有效期3 年，每年监督审核。
• 流程：申请→文件审核→现场审查→满意度测评→综合评审→发证→年度监督。

                   新版《消费品售后服务方法与要求》国家标准将于5月1日起实施

• 发布时间：2025-03-14 15:30     信息来源：市场监管总局

近日，市场监管总局（国家标准委）批准发布新版《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760—2025）国家标准，新标准将于2025年5月1日起实施。

当前，我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化、多元化转变。互联网经济与智能化技术的深度融合，催生了远程诊断、智能客服等新型售后服务模式。新标准聚焦新技术应用、服务质量提升，提出了及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明等4项售后服务总体原则，进一步强化了生产者、销售者、授权服务商等售后服务组织及其服务人员的要求。结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型，以及基于网络化、数字化的售后服务方法，进一步强化了有关消费者数据隐私保护的要求等。

新标准将为完善不同消费品细分领域售后服务要求提供总体指导，有助于改善消费体验、促进消费升级，对于提振消费、扩大内需具有积极意义。